Процедура урегулирования претензий

Основные положения

Строгий контроль качества – это основной принцип работы нашей компании.

Если по какой-либо причине вы остались недовольны качеством нашей продукции, мы обязательно предложим вам варианты урегулирования этой ситуации.

Претензии к качеству исполнения заказа принимаются только в письменной форме.

Для оформления претензии напишите нам в форме обратной связи, где необходимо указать:

• номер заказа;
• тип и количество продукции с замечаниями;
• суть вашего замечания к данной продукции.

Для подтверждения заявления, приложите к письму:

• фото упаковки заказа с этикеткой;
• фото чека об оплате заказа при оплате наличными в момент получения;
• фото штрих-кода изделия/конверта (если такой есть);
• несколько фото продукции общим и крупным планом так, что бы на них был хорошо виден дефект каждого изделия;
• при наличии замечаний к нескольким изделиям, дополнительно сделайте фото всех изделий с дефектом на одном снимке.

Фото продукции с замечаниями должны быть сделаны с хорошим освещением и качеством, достаточным для рассмотрения в дистанционном режиме.

К одному письму может быть приложен только один файл. Поэтому вы можете отправить каждое сделанное фото отдельным письмом или сделать архив из нескольких фото и отправить его в одном письме.

Процедура рассмотрения претензий

Срок рассмотрения претензии - 7 рабочих дней.

Специалисты рассмотрят вашу претензию, вынесут решение и предложат варианты урегулирования.

В процессе рассмотрения вашего замечания может потребоваться уточнение обстоятельств подготовки и оформления заказа.

Пожалуйста, будьте готовы ответить на наши уточняющие вопросы, сделать и переслать дополнительные фото продукции с замечаниями.

В процессе процедуры рассмотрения претензий анализируются обстоятельства оформления заказа:

• сроки оформления, исполнения и доставки заказа;
• корректность расчёта стоимости исполнения заказа;
• соответствие характеристик выпущенной продукции заявленным в описании образцам;
• качество исходных фотографий, использованных для оформления заказа (разрешение, чёткость, освещённость и т.д.);
• соблюдение требований сервиса по зоне возможной обрезки и загиба при работе в редакторе;
• соблюдение требований необходимости просмотра и кадрирования фотографий в корзине перед оформлением заказа;
• соблюдение требований качества доставки заказа в части обеспечения сохранности продукции;
• соблюдение правил по условиям использования и хранения продукции;
• другие обстоятельства, влияющие на качество исполнения заказа.

Что считается браком

Брак - это некачественный товар, непригодный к употреблению; продукция, не удовлетворяющая требованиям стандартов.

Мы будем вам благодарны, если вы заметите и вовремя сообщите нам о том, что:

• полученная продукция имеет явные дефекты: рваная, разбитая, грязная, неправильно обрезанная, имеющая вмятины, заломы, замятости, царапины, пятна, повторяемые полосы и пр.;
• изображение на продукции в условиях хорошего освещения передаёт изображение в сильно искаженной цветовой гамме и не соответствует исходному файлу на откалиброванном мониторе компьютера;
• в выпущенной продукции частично отсутствуют или смещены элементы, использованные в макете изделия;
• страницы фотокниг или календарей свободно выпадают из блока листов или расклеиваются;
• перепутан заказ, в вашем конверте оказался чужой товар;
• неполное или неверное выполнение работ, указанных в заказе.

В случае если заявленные дефекты будут признаны производственным браком либо следствием нарушений условий комплектации и доставки, мы предложим следующие условия урегулирования претензии:

• если заявленный дефект является незначительным, и продукция может быть использована, мы предложим провести соразмерную уценку такой продукции с возвратом части её стоимости; Размер уценки будет зависеть от типа продукции, условий её приобретения и формируется в процессе урегулирования;
• если заявленный дефект является значительным, и продукция не может быть использована, сотрудники Службы клиентской поддержки свяжутся с вами и предложат перепечатать заказ за счёт компании с помощью бесплатного сертификата на выпуск идентичной продукции.
  При этом заказчику до предоставления сертификата будет необходимо вернуть продукцию с дефектом в компанию согласно Процедуре возврата продукции;
• если заявленный дефект является значительным, продукция не может быть использована, а в силу изменившихся обстоятельств перевыпуск продукции невозможен или для заказчика он перестал быть актуальным, заказчику будет необходимо вернуть продукцию с дефектом в компанию согласно Процедуре возврата продукции. После получения возврата продукции с дефектами, сотрудники Службы клиентской поддержки свяжутся с вами и согласуют механизм возврата стоимости дефектной продукции согласно Процедуре возврата денежных средств;
• в зависимости от ситуации, в процессе урегулирования претензии, сотрудники Службы клиентской поддержки могут предложить дополнительные соразмерные меры компенсации как - сертификат на бесплатную доставку, - сертификат со скидкой на будущий заказ.

Что не является браком

• изображение плохого качества, отпечатанное на продукции по вине заказчика (вследствие низкого разрешения загружаемого файла, нечёткого смазанного снимка, «пересвеченной» или «затемненной» картинки, изменённой цветопередачи вследствие обработки изображения в стороннем графическом редакторе);
• продукция, имеющая орфографические и грамматические ошибки в тексте, допущенные по вине заказчика, «неудачный» дизайн, плохо скомпонованные элементы и прочие субъективные факторы;
• печать продукции по макету, подготовленному с нарушениями требований сервиса по зоне возможной обрезки и загиба при работе в редакторе;
• печать фотографий без предварительной подготовки, а именно нарушение требований необходимости просмотра и кадрирования фотографий в корзине перед оформлением заказа.

Обратите внимание на «восклицательный знак», появляющийся при оформлении заказа — он сигнализирует о плохом качестве изображения для печати в выбранном формате. Избежать разности передачи цветов между вашим монитором и печатными машинами поможет калибровка монитора.
При работе в стороннем редакторе с исходным изображением, мы рекомендуем загрузить цветовой профиль конкретной печатной машины. Так вы будете видеть редактируемое изображение максимально приближенным к тому, как потом оно будет напечатано!
Уделите особое внимание соблюдениям требований возможного загиба и обрезки для сложной продукции.
Уделите внимание просмотру и кадрированию фотографий в корзине перед оформлением заказа.

Задержка сроков исполнения заказа

В случае задержки исполнения заказа относительно сроков производства и доставки, заявленных в момент размещения заказа, заказчику необходимо заявить об этом в форме обратной связи с указанием всех обстоятельств задержки.

Сотрудники Службы клиентской поддержки проверят эту информацию, свяжутся с вами и, в случае если такая задержка имела место, и произошла вследствие сбоев в работе компании, предложат варианты компенсации.

Размер компенсации будет определён в процессе рассмотрения претензии с учётом сроков задержки, содержания заказа и обстоятельств его размещения и исполнения.

Претензии по задержке сроков исполнения заказов может быть признаны не обоснованными в случае:

• в заказе содержатся несколько типов продукции с разными сроками изготовления. Срок изготовления такого заказа будет равен сроку изготовления продукции с максимальным сроком изготовления;
• в процессе размещения заказа заказчик указал неверные контактные данные. Эти обстоятельства потребовали дополнительного времени для уточнения. Срок исполнения такого заказа может быть соответственно увеличен.

Процедура возврата продукции

Для того чтобы оформить возврат некачественной продукции, необходимо:

• отправить продукцию на почтовый адрес компании Почтой РФ;
• через форму обратной связи приложить фото квитанции об оплате пересылки и заявление на возврат средств за пересылку продукции;
• ожидать извещение на электронную почту о получении возврата и вариантах компенсации возвращенной продукции, после получения возврата некачественной продукции, заказчику будет предоставлена компенсация согласно решениям, выработанным в процессе исполнения «Процедуры рассмотрения претензий по качеству исполнения заказа»;
• утилизация возвращенной продукции производится на нашем производстве.

Процедура возврата денежных средств

Возврат денежных средств может быть осуществлён только в рамках «Процедуры рассмотрения претензий по качеству исполнения заказа».

Размер денежных средств для возврата определяется и согласовывается в процессе рассмотрения претензии.

После согласования суммы возврата необходимо скачать и заполнить заявление на возврат средств.

Заполненный вариант заявления с подписью необходимо отсканировать или сфотографировать.

Файл заполненного заявления приложить через почту в разделе Контакты.

Если Вы являетесь юридическим лицом, то кроме заявления необходимо приложить подписанный с вашей стороны акт сверки взаиморасчетов на текущую дату.

Рассмотрение заявки может занимать 1-2 рабочих дня + срок перечисления денежных средств нашей фин. службой 5 банковских дней. Срок поступления денежных средств на Вашу карту зависит от сроков проведения операции в Вашем банке.